Un grupo de expertos de todo el ecosistema de telecomunicaciones ha profundizado en el amplio tema del despliegue de la IA en un debato convocado por Mobile World Live, donde ha surgido la pregunta sobre si las operadoras tienen que dejarse llevar por el entusiasmo que suscita dicha tecnología y se han señalado las principales motivaciones del sector para utilizarla.

En último término, los participantes han estado de acuerdo en que el sector tiene que lidiar con tres cuestiones clave para la IA: usarla para el bien de los ciudadanos, desplegarla en operaciones internas para reducir costes y desarrollar nuevos servicios que generen ingresos.

La operadora Veon Group, presente en diversos mercados emergentes, ha explicado el punto de vista de su sector. Lasha Tabidze, responsable de operaciones digitales y rendimiento, ha reconocido que si bien su firma ya recurre a dicha tecnología en servicios tales como experiencia del cliente, detección de fraudes y planificación comercial, no considera que estos sean los casos de uso más importantes dentro de su transición a la IA.

“No nos interesan tan sólo la eficiencia y el ahorro de costes. Creemos que tenemos que ampliar las habilidades y las competencias de nuestros clientes, en vez de limitarnos a ofrecer y vender cierto número de gigabytes o servicios digitales.”

A continuación, Tabidze ha afirmado que, en opinión de Veon, la finalidad principal de la IA consiste en desarrollarse de tal forma que permita a los ciudadanos “crear versiones mejores de sí mismos”.

Por ejemplo, Veon aspira a hacer aparecer “mejores médicos, profesores, padres, banqueros y agricultores” mediante la creación de copilotos en los idiomas locales de las comunidades.

“En el ámbito B2C, queremos empoderar… incrementar de verdad la inclusión digital, para que nadie se quede atrás. El tren de la IA generativa avanzará con mucha rapidez. Tenemos que asegurarnos de que los mercados, consumidores y clientes con que trabajamos tengan acceso a las tecnologías y, aún más importante, a la inteligencia aumentada que podrían usar en su vida cotidiana.”

En la misma mesa redonda, Abhishek Sandhir, director general de telecomunicaciones de Sand Technologies, se ha hecho eco del entusiasmo de Tabidze sobre el papel crucial que el sector de las telecomunicaciones puede desempeñar en el despliegue y desarrollo de la IA. En su opinión, la combinación de 5G y fibra “está haciendo mucha magia” y el objetivo subyacente de las firmas de telecomunicaciones debería consistir en optimizar los gastos de capital y operativos.

Al explicar sus intenciones en materia de IA, Sand se ha centrado en la necesidad básica de promover la rentabilidad de las firmas de telecomunicaciones. “Si tomamos en consideración la rentabilidad del sector de telecomunicaciones, en comparación con cualquier otro servicio público, veremos que se queda atrás”. Sandhir afirma que todos los demás sectores industriales obtienen mejores resultados, aunque todos ellos dependan en gran medida “de la conectividad que proporcionan las telecomunicaciones”.

Por ello, el directivo sostiene que la IA debe usarse para frenar la caída del mercado de las telecomunicaciones e invertir dicha tendencia.

Chad Dunavant, vicepresidente ejecutivo y director de producto y estrategia, ha comparecido en representación de CSG, una firma que presta apoyo administrativo a unas 350 operadoras de telecomunicaciones de todo el mundo. Ha hablado de las prioridades de su empresa en IA y ha ofrecido un ejemplo concreto de cómo dicha tecnología puede repercutir positivamente en el funcionamiento de las empresas de telecomunicaciones.

Ha explicado que CSG empezó por elaborar una estrategia integral de IA basada en gran medida en los datos que ya tenía a su disposición, generados a partir de su trabajo con operadoras.

Y a partir de ahí creó un caso de uso específico relacionado con la IA, a fin de abordar un problema real del sector.

El directivo ha afirmado que su empresa empezó “en el ámbito de la facturación”. Ha explicado que su CSG tiene “clientes que afirman que más del 50% de las llamadas que llegan a su centro de atención a clientes se deben a confusiones relacionadas con la facturación”.

Y CSG se planteó si era posible “entrenar los modelos para que sean más proactivos en su relación con el cliente, ayudarlos a entender de antemano los cambios y lograr una reducción de costes efectiva para la operadora”.

Según Dunavant, el resultado final no sólo contribuyó a alcanzar los objetivos en costes, sino que también mejoró la relación con el cliente, y eso es lo que se consigue “al comprometerse con el cliente de manera proactiva, en los términos que convienen a este”.

El directivo ha explicado que CSG utiliza dicho ejemplo como base para el desarrollo de otros modelos que respondan a los retos reales del sector.

Ahorrar dinero o ganarlo

Peter Jarich, director de GSMA Intelligence, ha explicado en el debate que la reducción de gastos de capital y operativos ocupa el último lugar en la lista de prioridades del sector en lo que respecta a la IA, por detrás de la experiencia del cliente, el aumento de los ingresos y la estrategia de red.

Ha afirmado que las operadoras se centran sobre todo en el segundo punto, porque “no es posible crecer a base de ahorro”, y la experiencia del cliente es un elemento clave en el incremento de ingresos.

Jarich ha coincidido con Dunavant en que la mejora de la experiencia del cliente mediante servicios tales como la facturación tiene que ser un objetivo clave y que, una vez implantada la tecnología, es probable que las operaciones de red, el rendimiento y la eficiencia reduzcan en el proceso los gastos de capital y operativos.

A continuación se vuelve posible centrarse en el acceso, mediante el abaratamiento de las redes a través de la IA, y en la sostenibilidad, gracias a la eficiencia energética que también proporciona dicha tecnología.

“Creo que a veces olvidamos lo importante que es la experiencia del cliente para el crecimiento de los ingresos. Y en eso tenemos que centrarnos las operadoras.”

Dunavant ha explicado que en el caso de la facturación fue fácil medir la reducción de las llamadas y constatar un descenso en los costes. Pero también ha señalado que, si se adopta un enfoque proactivo y se posiciona el servicio como una experiencia más personalizada, se puede evitar la pérdida de clientes, lo que se traduce en una generación de ingresos.

El directivo cree que durante los próximos 6-9 meses, a medida que crezca el número de despliegues basados en la IA, el sector ampliará mucho sus conocimientos sobre la retención de clientes, lo que tal vez permita incrementar las ventas a los clientes ya existentes.

Para terminar, ha afirmado que el desarrollo de ofertas personalizadas es un punto no negociable.

Ha explicado que “nacerán expectativas. Todas las marcas que se relacionan con los clientes llevarán la relación a estos niveles. Y si nuestro sector no está a la altura, los clientes se irán a buscar esos niveles de compromiso en otros lugares.”

A partir de las observaciones de Jarich, Sandhir y Dunavant, y de la visión más amplia de su firma, Tabidze ha anunciado que Veon está adoptando un planteamiento en tres fases.

La primera gira en torno a la tecnología de IA que aporta valor para hacer crecer el negocio. La segunda consiste en situar al cliente en primer plano, garantizando una mejor experiencia a través de motores de recomendación basados en IA para ofrecer productos a demanda.

Y la fase final consiste en actuar como pionero en IA, no sólo por una cuestión de ingresos y costes, sino también para hacer crecer las economías digitales de las sociedades donde opera Veon.

“En el caso de la IA generativa, el tren va a hipervelocidad, y por ello tenemos que ponernos al frente del desarrollo de sociedades y economías, para que nadie se quede atrás. Así es como generamos cambio y podemos lograr un verdadero impacto.”

En la misma mesa redonda se ha discutido sobre los grandes modelos lingüísticos de las firmas de telecomunicaciones, el uso de los datos y los retos de la implantación y adopción de la IA.

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