Deborah Battaglia, vicepresidenta sénior de Experiencia del Cliente de Assurant, ha destacado para Mobile World Live dos de los desafíos más comunes que enfrentan las operadoras y otras empresas al adoptar tecnologías de inteligencia artificial (IA): la falta de disciplina en los procesos y los problemas de calidad de los datos.
En una entrevista, Battaglia destaca que para que la IA sea efectiva, es crucial definir claramente el trabajo y las tareas, y aplicar la inteligencia aumentada o la automatización a los procesos y tecnologías adecuadas.
Señala que muchas empresas no definen correctamente los puntos de partida, los resultados esperados y las fases del proceso, lo que limita la capacidad de la IA para respaldarlo o mejorarlo.
Battaglia subraya la importancia de “invertir tiempo en definir, comprender, documentar y racionalizar el flujo de trabajo, ya que esto no solo facilita la adopción eficaz de la IA, sino que también reduce costos y mejora la calidad al eliminar residuos, redundancias y errores antes de implementar la IA”.
En cuanto a la calidad de los datos, Battaglia destaca que los resultados de la IA dependen en gran medida de la calidad de la información proporcionada.
Sugiere que las empresas con datos fragmentados, heredados o aislados deberían invertir en mejorar su calidad mediante la gestión, la gobernanza y la consolidación de los datos maestros.
Aunque estos obstáculos representan desafíos, Battaglia enfatiza que no son insuperables y que las empresas pueden adoptar la IA de manera iterativa, comenzando con casos de uso de menor escala para realizar pruebas, aprender y escalar rápidamente.
Al abordar las aplicaciones más beneficiosas de la IA para las operadoras de telefonía móvil, Battaglia destaca la creación de eficiencias como un área clave. Explica que las operadoras pueden utilizar la IA para reducir tareas y simplificar procesos, lo que “respalda la experiencia del cliente al proporcionar interacciones más rápidas y exitosas, eliminando la necesidad de que el cliente realice tareas rutinarias y reduciendo la fricción”.
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